Transformación Digital: Retos y Oportunidades
Por: Jorge Fantin
TRANSFORMACIÓN DIGITAL: RETOS Y OPORTUNIDADES
La frase “transformación digital” se ha puesto de moda. No hay día en el que el término no aparezca en algún artículo vinculado al mundo de los negocios. Sin embargo, no muchos comprenden su alcance y significado.
Una rápida consideración nos podría llevar a pensar que se trata de “algo tecnológico”, y como tal, terreno exclusivo del CTO, la chica de sistemas, o “mi sobrino que entiende de estas cosas”, según sea el tamaño y complejidad de la empresa en cuestión. Pero nada podría estar más alejado de la realidad.
Si bien la tecnología juega un rol importante, después de todo estamos hablando de la digitalización de procesos, relaciones y productos, el cambio que propone es fundamentalmente cultural.
Así como la revolución industrial generó un cambio radical en el modelo de relacionamiento con proveedores, clientes y trabajadores, pasando del paradigma maestro-aprendiz de producción artesanal hacia uno gerente-obrero caracterizado por la fabricación masiva y estandarizada, la transformación desde el mundo analógico hacia el digital también implica la reconsideración de tales vínculos. Vínculos que, desde luego, deberán ser canalizados a través de vías digitales, pero no es este el principal desafío a superar.
La tecnología se puede comprar. Y si sólo se tratara de una cuestión de hardware y software, entonces en este artículo estaríamos hablando acerca de las características y precios de los equipos y aplicaciones disponibles en el mercado. Pero el reto que presenta el camino hacia la transformación digital no se resuelve sólo con dinero y con hardware, sino con imaginación y voluntad de cambio.
La reciente pandemia de Covid-19 nos enfrentó a una realidad con menos relaciones humanas, donde se hizo difícil, y en algunos casos hasta imposible, continuar ofreciendo las mismas experiencias del pasado con las que habíamos alcanzado un cierto nivel de posicionamiento en el mercado.
El campus de una universidad, la ambientación de un restaurante, la máquina de Nespresso en el salón VIP de una sucursal bancaria, o la sonrisa de bienvenida en la recepción de una empresa de servicios, fueron reemplazados por sesiones de zoom, mensajes de WhatsApp y caras con barbijos.
Frente a este nuevo escenario, cada empresa buscó, y encontró, su propia manera para seguir haciendo negocios, si bien en algunos casos de manera improvisada y atada con alambres, tal vez suponiendo que se trataba de algo transitorio que no justificaba cambios permanentes. Pero lo cierto es que muchos de estos cambios vinieron para quedarse.
Con pandemia o sin pandemia, la transformación digital iba a suceder. De hecho, ya estaba sucediendo en numerosas industrias, sólo que como en el caso de la rana dentro de la olla con agua tibia, muchos no se daban cuenta de que estaban siendo cocinados a fuego lento.
Un antiguo refrán dice que no hay mal que por bien no venga, y cuando todo esto no sea más que un recuerdo lejano, recordaremos al 2020 como el año en el que nos dimos cuenta que, en muchos casos, estábamos montados en modelos de negocio y sistemas de gestión pertenecientes al pasado.
Hoy no debe haber comercio que no haya implementado, o esté a punto de implementar, algún sistema de cobranza electrónica, un medio para contactarse con sus clientes, y un mecanismo para el envío de sus productos. Y no importa acá el nivel de sofisticación de las herramientas empleadas, sino el hecho de que ante la emergencia, muchos aprendieron y se adaptaron.
Lo mismo sucedió con los trabajadores, quienes debieron continuar sus tareas desde sus casas, llevando esto a una adaptación forzada de modos de trabajo, procedimientos y estilos de gestión.
Pero pasada la tormenta, lo que queda es un nuevo escenario, en el que los consumidores y los trabajadores saben que hay maneras más cómodas y eficientes para hacer las cosas, que hay un conjunto de experiencias que ya nadie quiere vivir, aun cuando apenas quince meses atrás fueran valoradas por muchos, y nuevas propuestas que empiezan a tener sentido.
Transformarse digitalmente implica redefinir la forma y mecanismos de relacionamiento dentro y fuera de la empresa, así como también el rediseño de procesos, servicios y productos, todo ello en el marco de una revisión de la misión, la visión, los valores y el propio modelo de negocio.
El avance tecnológico ofrece caminos alternativos para transitar, pero también abre la puerta a nuevas amenazas. El desafío está ahí, y en esta ocasión no se trata de evitarlo, sino de enfrentarlo, convirtiéndolo en una oportunidad para dar nueva vida y propósito a nuestras empresas.