Social Commerce. Influencia de las redes
Las Redes Sociales se han convertido en el nexo con el mundo exterior, con esa realidad que está ahí afuera, que nos espera cuando no estamos conectados. ¿Podemos hoy estar sin conexión a internet? ¿Podemos no acceder a Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, Twitter, Pinterest, Twitch, etc?
Todos los años accedemos a los datos de “We are Social – Digital Report by Hootsuite” y observamos el crecimiento constante del uso de internet, del uso de tecnologías mobile y sobre todo el tiempo que pasamos en las Redes Sociales; en el caso de Argentina por día son 3 horas y 22 minutos (según reporte 2021).
Usuarios en Redes Sociales
Actividad de los usuarios en Redes Sociales
Lo digital ya es un hecho y es parte de nuestra realidad cotidiana; podemos comprar un producto de manera presencial, pero también podemos hacerlo por comercio electrónico. Sin importar cuando nacimos ni a que generación pertenecemos, prácticamente todos nos podemos considerar Seres Digitales, tomando decisiones de consumo de manera online.
En todo este contexto es imprescindible para un Comercio, Empresa, Negocio y/o PyMe comprender el accionar, los elementos que intervienen y las oportunidades que se presentan para poder vender sus productos y servicios; identificando los puntos de contacto que han participado / influenciado en el camino de la decisión de compra.
Desde una perspectiva de Marketing Digital, ese camino se conoce como Customer Journey; y si se piensa en el mismo como una construcción social; producto de la preponderancia actual de las Redes Sociales, podemos determinarlo de la siguiente manera:
1.- Awareness.
Es una etapa de percepción, de descubrir, de obtener conocimiento; donde las personas toman conciencia que están haciendo una búsqueda de un producto y/o servicio que desean comprar.
2.- Engagement.
Es la instancia en la cual el potencial cliente interactúa con la marca, producto o servicio y es cuando él va perfilando la intención de compra de algo en particular en un determinado vendedor.
3.- Adquisición.
Es el hecho consumado en sí. Es la fase en donde se completa el proceso comercial, la oferta cubre la demanda. El vendedor adquiere un nuevo cliente como resultado de una decisión de compra.
4.- Retención.
Dentro del ciclo, es donde el vendedor hace todos los esfuerzos para no perder clientes y generar segundas ventas. Asimismo, es donde se ratifica la decisión de consumo porque se genera un vínculo entre las partes que sostiene la actividad comercial (compras recurrentes, up selling, cross selling, etc.).
5.- Fidelización.
El comprador pasa a ser promotor de la marca, producto o servicio. Luego de una experiencia positiva de compra, será quien recomiende y sobre todo será quien se convierta en “influencer” para otras personas.
Todos estos conceptos los vivimos de manera cotidiana, sin darnos cuenta; pensemos en algún producto que deseamos comprar, por ejemplo: un buen vino.
Seguramente ingresaremos a Google y luego de hacer búsquedas, nos encontraremos con diversos resultados, teléfonos, direcciones y anuncios de textos conteniendo links que nos llevarán a un sitio web, a un blog especializado o al comercio electrónico de un vendedor online.
Pero también desde Facebook, podremos leer comentarios, ver la actividad de grupos hablando de cepas, bodegas, etc. Quizás en Instagram nos toparemos con alguna historia de la “Ruta del Vino” o con algún posteo de una copa trasluciendo los taninos. En Twitter veremos varios # (hashtags) llamando la atención: “elvinoesvida”, “aguanteeltinto”, “vinosdealtagama”. Y en todas estas redes, seguramente aparecerán anuncios publicitarios.
Ahí no terminará todo, mientras recaudaremos información, comparando precios y evaluando posibilidades de compra a un determinado vendedor, hallaremos videos de YouTube enseñándonos como realizar una correcta cata o como preparar un exquisito maridaje, finalizando con recomendaciones de una determinada cosecha.
Ya convencidos de la compra, justo en ese momento, veremos en TikTok a un “reconocido influencer” haciendo un canje de una bodega y a otro no tan “celebrity” que de una manera muy entretenida aconsejará y hablará del “Top 5 de Vinos” que debemos beber sí o sí antes de morir.
Y como si todo esto fuera poco, revisaremos nuestra casilla de correo electrónico conteniendo varios mensajes al estilo: “Ofertas de vinos”, “El Malbec ideal te espera” y varios emails más con asuntos bastantes creativos que nos convencerán de abrirlos para leer el contenido de esos newsletters; y es ahí cuando seguramente nos llegará por WhatsApp, en diferentes grupos de manera simultánea, una lista de precios seguido de: “recomiendo”, “buenos vinos! Salud!” “que lo disfruten chiques”.
Como hemos visto en este hipotético caso (pero real) las Redes Sociales toman una relevancia muy importante en la decisión de consumo; están presentes a lo largo de todo el camino.
¿Qué será mejor? Una buena campaña de Google Ads, una serie de posteos en Facebook, una seguidilla de Stories de Instagram, unos videos tutoriales en el canal de YouTube, todos los días armar mensajes en Twitter, hacer un vivo en Twitch o entretener con videos cortos en TikTok. No hay una respuesta correcta, sino que dependerá de los recursos (tiempo, conocimiento, dinero, etc.) que cada uno disponga.
El Social Commerce plantea el desafío de determinar cómo, cuándo y dónde vamos a impactar al próximo cliente para influir sobre la decisión de compra.
Gastón M. Funes
Director y Co- Founder de www.MADIBA.me