Cuál es la experiencia de usuario de tus empleados?
Por Paola Simonetti
Hace unos años, cuando me inicié en temas de UX (user experience o experiencia de usuario) y comenzamos a repensar al “usuario” como eje, observando sus puntos de dolor e integrándolo para mejorar su experiencia, me fascinó, lo aprendí, lo apliqué y vi sus conceptos expandirse, hasta hoy, donde las metodologías ágiles, sus principios y valores son reconocidos, utilizados y valorados por muchas empresas, de diferentes industrias.
En aquel momento me zambullí en el tema con pasión y realmente disfruté viendo a expertos utilizar este nuevo enfoque, que no era nada más y nada menos que un batido de herramientas existentes pero organizadas, con propósito y donde el enfoque en la mejora de la experiencia tomaba una importancia, sin precedentes.
Hoy, después del camino recorrido, es necesario pensar en una nueva etapa, una que mire hacia adentro de la empresa. Y aquí es dónde surge la pregunta que, entiendo, muchos gerentes y directivos, están haciéndose o deberían.
¿Cómo es la UX de nuestros empleados, en nuestros clientes?
Probablemente, se preguntarán ¿para qué es necesario hacerlo?, cuando el negocio funciona “aparentemente bien”.
Lo que sigue, surge de observar, de escuchar y de la propia experiencia.
Sabemos que una persona que trabaja en un cliente, de nuestra empresa, ve, escucha, es consultado y recibe los reclamos de primera mano, ya que, a fin de cuentas, es la cara visible, físicamente hablando, de nuestra Marca. Es, en definitiva, quien mejor conoce los puntos de dolor y las oportunidades presentes. Ese empleado puede, entonces, potenciar nuestro negocio, ignorar las oportunidades o incluso desecharlas.
Sabemos que una persona contenida por su Marca y orgullosa de pertenecer liderará mejoras sin que se lo pidamos. De lo contrario, se quejará con el cliente, lo que nosotros no escuchamos. Y todo esto empeorará si esto sucede con un equipo entero que se retro alimenta, diariamente.
Mejorar la experiencia de una persona, implica conocerlo, entender sus puntos de dolor, sus fortalezas, que lo motiva y fideliza.
No todos los empleados son iguales y tampoco sus experiencias.
Las preguntas que siguen, entonces, serán:
¿Cuánto cuesta mejorar la experiencia de nuestro empleado vs qué costo tiene desarrollar una nueva oportunidad en un mal clima laboral? y ¿Cuál es el beneficio de esta inversión?
Si partimos de la premisa que la imagen de marca no se puede poner en riesgo, sólo queda pensar en los beneficios: Nuevas posibilidades de negocios, confianza del cliente, imagen de marca sostenible, calidad en el servicio y sobre todo un empleado alineado a nuestra visión y valores. En definitiva, una situación ganar-ganar donde nuestro empleado es nuestro mejor aliado, en la búsqueda de una mejora continua, de la experiencia de nuestros clientes con nuestra Marca.